Atención al cliente en hostelería

Objetivos

Atender a los clientes en el entorno de la hostelería,realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de lastécnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demandade información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas defidelización y evaluación después de la realización del servicio.

Contenidos

• 1. Técnicas de atención al cliente en hostelería
• 1.1. Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería.
• 1.2. Introducción al sector de la hostelería.
• 1.3. Factores destacables en la atención al cliente en actividades de servicio de ocio y turismo.
• 1.4. Comunicación verbal: Mensajes facilitadores.
• 1.5. Comunicación no verbal: Kinésica, proxémica, icónica.
• 1.6. Comunicación paraverbal.
• 1.7. Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería.
• 1.8. Elementos de la comunicación: Emisor, mensaje, receptor, canal y código.
• 1.9. Barreras de la comunicación: Semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
• 1.10. Estilos de comunicación: Agresivo, pasivo, asertivo.
• 1.11. Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería.
• 1.12. Contacto directo con el cliente: Aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
• 1.13. Contacto no directo con el cliente: Telefónico, escrito, webs, redes sociales.
• 1.14. Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
• 2. Fases de la atención al cliente en hostelería
• 2.1. Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería.
• 2.2. Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta.
• 2.3. Aplicación de la técnica aida en hostelería.
• 2.4. Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente.
• 2.5. Captar la atención del cliente.
• 2.6. Recibir al cliente con amabilidad y cortesía.
• 2.7. Capacidad de escucha.
• 2.8. Dominio del lenguaje verbal.
• 2.9. Dominio del lenguaje no verbal.
• 2.10. Utilización de la sonrisa.
• 2.11. Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente.
• 2.12. Mantenimiento constante de una actitud de servicio.
• 2.13. Resolución inmediata de conflictos.
• 2.14. Cumplimiento de compromisos.
• 2.15. Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos.
• 2.16. Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
• 2.17. Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
• 2.18. Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
• 2.19. Aplicación de programas de fidelización y evaluación.
• 2.20. Fidelización del cliente en hostelería.
• 2.21. Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
• 2.22. Técnicas de evaluación en hostelería: Evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
• 3. Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos
• 3.1. Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
• 3.2. Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones.
• 3.3. Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: Restauración y servicios de alojamiento.
• 3.4. Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos.
• 3.5. Habilidades sociales para la resolución de conflictos: Percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad.
• 3.6. Convertir problemas en oportunidades.
• 3.7. Aprender de la experiencia.
• 3.8. Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
• 3.9. Normativa de la unión europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios.
• 3.10. Normativa aplicable en españa respecto a la protección de los consumidores y usuarios.