Atención al cliente y calidad del servicio
Objetivos
Objetivo general el objetivo de este curso es proporcionar a los participantes las habilidades y conocimientos necesarios para brindar un servicio de atención al cliente de calidad, comprendiendo la importancia de la atención al cliente, desarrollando habilidades de comunicación efectiva, y aprendiendo a manejar situaciones de quejas y reclamaciones de manera asertiva... Objetivos específicos. Comprender la importancia de la atención al cliente en el contexto empresarial y reconocer el impacto que tiene en la satisfacción del cliente y el éxito del negocio. Desarrollar habilidades efectivas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita para brindar una atención al cliente de calidad y establecer una relación positiva con los clientes. Aprender técnicas y estrategias para manejar situaciones desafiantes, como quejas, reclamaciones o clientes difíciles, y convertirlas en oportunidades para la resolución satisfactoria de problemas y la fidelización del cliente.
Contenidos
- 1. Bloque temático principal
- 1.1. Módulo 1: Importancia de la atención al cliente.
- 1.2. Todos somos clientes.
- 1.3. Principios de la atención al cliente.
- 1.4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- 1.5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- 1.6. Los trabajadores y la atención al cliente.
- 1.7. Trato personalizado. Módulo 2: Calidad en la atención al cliente.
- 1.8. Planificación de la atención al cliente.
- 1.9. Organización de la atención al cliente.
- 1.10. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
- 1.11. Cliente interno y externo.
- 1.12. Indicadores de satisfacción al cliente.
- 1.13. Potencial para el trato con clientes.
- 1.14. El profesional de la atención al cliente.
- 1.15. Cualificación, formación y motivación. Módulo 3: La comunicación. Fases en la atención al cliente.
- 1.16. Conocer los productos, conocer los clientes.
- 1.17. Fases en la atención al cliente: La comunicación.
- 1.18. La acogida.
- 1.19. La escucha y empatía.
- 1.20. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita. Módulo 4: Atención de quejas y reclamaciones.
- 1.21. Entender cómo manejar las quejas.
- 1.22. Situaciones en la atención al cliente: Clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- 1.23. Enfoques para resolver la situación.
- 1.24. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
- 1.25. Conducta asertiva y sus técnicas.