Control de quejas y reclamaciones

Objetivos

Objetivo general. Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad, implementando estrategias eficaces de gestión de quejas y reclamaciones que garanticen la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos... Objetivos específicos.. Saber identificar y clasificar los distintos tipos de quejas y reclamaciones que pueden surgir en el ámbito comercial, diferenciando entre incidencias relacionadas con el servicio, el producto o la atención al cliente. Poder desarrollar habilidades de comunicación efectiva para gestionar quejas de manera telefónica, escrita y presencial, aplicando técnicas de empatía y resolución de conflictos. Implementar sistemas de gestión de reclamaciones eficaces que permitan el registro, análisis y resolución de las incidencias, garantizando la trazabilidad y el seguimiento de cada caso. Saber elaborar encuestas de satisfacción y sondeos de mejora que permitan evaluar la percepción del cliente y detectar oportunidades para optimizar los procesos de atención. Ser capaz de aplicar estrategias para medir y analizar la satisfacción del cliente mediante indicadores específicos, utilizando herramientas tecnológicas para el procesamiento de datos y la toma de decisiones.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. Unidad.
• 1.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
• 1.3. Conceptos generales.
• 1.4. Objeciones.
• 1.5. Clasificación de las objeciones.
• 1.6. Quejas.
• 1.7. Gestión y repercusión de las quejas.
• 1.8. Reclamaciones.
• 1.9. Gestión y repercusión de las reclamaciones.
• 1.10. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
• 1.11. Por teléfono.
• 1.12. Por escrito.
• 1.13. Presencialmente.
• 1.14. Pautas para aumentar una atención de calidad. Unidad.
• 1.15. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.
• 1.16. Obtención de la información: Teléfono y otras estrategias.
• 1.17. Otras estrategias para la obtención de información.
• 1.18. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
• 1.19. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
• 1.20. Tipos de sistemas de gestión de reclamaciones.
• 1.21. Marco normativo en españa sobre la gestión de reclamaciones. Unidad.
• 1.22. Sondeos de mejoras.
• 1.23. Medición de la satisfacción del cliente.
• 1.24. Cuestionarios.
• 1.25. Sondeos de mejora.
• 1.26. Tipos de sondeos.
• 1.27. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?.
• 1.28. Niveles de gestión.
• 1.29. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.