Fidelización, calidad y gestión de clientes

Objetivos

Adquirir los conocimientos sobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización&nbsp: De clientes, empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como bases&nbsp: De datos, técnicas de marketing relacional y retención de clientes.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. Concepto de fidelización.
• 1.2. Gestión de clientes.
• 1.3. Satisfacción del cliente.
• 1.4. Factores fundamentales de la fidelidad.
• 1.5. La explicación de la fidelidad.
• 1.6. Ventajas de la fidelidad.
• 1.7. Ventajas de la fidelidad (ii).
• 1.8. Gestión del servicio.
• 1.9. Gestión del valor y prestación del servicio.
• 1.10. Valor percibido por los clientes.
• 1.11. Marketing interno.
• 1.12. Principios organizativos. Reingeniería.
• 1.13. Las expectativas y las percepciones.
• 1.14. El servicio deseado.
• 1.15. El servicio esperado.
• 1.16. Las percepciones.
• 1.17. La calidad del servicio.
• 1.18. Deficiencias en la calidad del servicio.
• 1.19. Expectativas de calidad.
• 1.20. Mejora del servicio.
• 1.21. Implantación del plan.
• 1.22. Plan de calidad. Rediseño de los procesos.
• 1.23. Marketingde relaciones.
• 1.24. Marketing relacional (ii).
• 1.25. Estrategia de marketing relacional.
• 1.26. Estrategia de marketing relacional (ii).
• 1.27. Implantación del marketing relacional.
• 1.28. La venta relacional.
• 1.29. Dimensiones del marketing relacional.
• 1.30. Orientación al consumidor.
• 1.31. La insatisfacción del cliente y retención de clientes.
• 1.32. El tiempo de respuesta.
• 1.33. Recuperación del servicio.
• 1.34. Instrumentos de fidelización.
• 1.35. Programas de fidelización.