Fidelización, calidad y gestión de clientes

Objetivos

Adquirir los conocimientossobre las estrategias necesarias para lograr la fidelización de clientes,empleando los sistemas de gestión de calidad y herramientas como bases dedatos, técnicas de marketing relacional y retención de clientes.

Contenidos

• 1. La fidelización ysatisfacción del cliente
• 1.1. Concepto defidelización.
• 1.2. Gestión declientes.
• 1.3. Satisfacción delcliente.
• 1.4. Factoresfundamentales de la fidelidad.
• 1.5. La explicación de la fidelidad.
• 1.6. Ventajas de lafidelidad.
• 1.7. Ventajas de lafidelidad (ii).
• 2. Gestión, valor y percepcióndel servicio al cliente
• 2.1. Gestión delservicio.
• 2.2. Gestión del valory prestación del servicio.
• 2.3. Valor percibidopor los clientes.
• 3. Marketing interno y reingeniería
• 3.1. Marketing interno.
• 3.2. Principiosorganizativos. Re-ingeniería.
• 4. Gestión de expectativas ypercepciones en los servicios
• 4.1. Las expectativas ylas percepciones.
• 4.2. El serviciodeseado.
• 4.3. El servicioesperado.
• 4.4. Las percepciones.
• 5. Calidad y mejora continua enlos servicios
• 5.1. La calidad delservicio.
• 5.2. Deficiencias en lacalidad del servicio.
• 5.3. Expectativas decalidad.
• 5.4. Mejora delservicio.
• 5.5. Implantación delplan.
• 5.6. Plan de calidad. Re-diseño de los procesos.
• 6. Marketing relacional: Estrategiasy dimensiones
• 6.1. Marketing derelaciones.
• 6.2. Marketingrelacional (ii).
• 6.3. Estrategia demarketing relacional.
• 6.4. Estrategia demarketing relacional (ii).
• 6.5. Implantación delmarketing relacional.
• 6.6. La ventarelacional.
• 6.7. Dimensiones delmarketing relacional.
• 7. Excelencia en el servicio alcliente: Estrategias y herramientas
• 7.1. Orientación al consumidor.
• 7.2. La insatisfacción del cliente y retención declientes.
• 7.3. El tiempo de respuesta.
• 7.4. Recuperación del servicio.
• 7.5. Instrumentos de fidelización.
• 7.6. Programas de fidelización.
• 7.7. CRM.
• 7.8. Gestión de bases de datos.