Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales

Objetivos

Identificar los procesos de comunicación en la relación con losclientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar lassituaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.

Contenidos

• 1. El proceso de comunicación
• 1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.
• 1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral.
• 1.3. Fases del proceso de comunicación.
• 1.4. El mensaje.
• 1.5. Filtros en el proceso.
• 1.6. La comprensión.
• 1.7. La escucha.
• 1.8. Proceso de la comunicación.
• 1.9. La comunicación verbal.
• 1.10. La comunicación no verbal.
• 2. Tipología de clientes
• 2.1. Pérdidas de clientes.
• 2.2. Tipos de clientes.
• 2.3. ¿Qué necesita el cliente?.
• 2.4. Calidad en la atención al cliente.
• 2.5. Atención al cliente dentro del mercado.
• 2.6. Entrevistas.
• 3. El consumidor
• 3.1. Consejos para el consumidor.
• 3.2. Derechos del consumidor.
• 3.3. Ley para la defensa del consumidor y estatutosgenerales autonómicos de protección.
• 3.4. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?.
• 4. Resolución del conflicto
• 4.1. Definición, efectos y causas del conflicto.
• 4.2. Cómo actuar ante un cliente difícil.
• 4.3. El valor de la argumentación.
• 4.4. Qué no se debe hacer con el cliente.
• 4.5. Desarrollo de habilidades individuales.
• 4.6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.
• 4.7. La estrategia de colaboración para la prevención y lasolución de los conflictos.
• 4.8. El argumento de resolución.
• 4.9. Proceso de resolución de conflicto.