Fundamentos de comunicación y fidelización con el cliente

Objetivos

Diferenciar los tipos de cliente, programas de fidelización de éste, los procesos de comunicación que se produce, y las situaciones conflictivas que se puedan dar, con el fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. El cliente.
• 1.2. El cliente.
• 1.3. Características de los usuarios.
• 1.4. Tipos de clientes.
• 1.5. Fidelización.
• 1.6. La importancia de la fidelización.
• 1.7. Programas de fidelización.
• 1.8. ¿Por qué se pierden los clientes?.
• 1.9. Metáfora de la fidelización.
• 1.10. El proceso de comunicación con el cliente.
• 1.11. La empresa somos todos.
• 1.12. El canal.
• 1.13. El mensaje.
• 1.14. La imagen que transmitimos.
• 1.15. Escucha activa.
• 1.16. Tipos de cliente.
• 1.17. Escucha activa "por escrito".
• 1.18. Asertividad y empatía.
• 1.19. Situaciones conflictivas.
• 1.20. Manejo de situaciones conflictivas.