Gestion de incidencias del viajero fidelizacion del cliente

Objetivos

Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientosaplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a lafidelización de los viajeros/clientes/usuarios.

Contenidos

• 1. Gestión de incidencias
• 1.1. Distinción entre los tipos de incidencias enviajes/servicios.
• 1.2. Quejas y reclamaciones derivadas de laprestación del servicio.
• 1.3. Incidencias sobrevenidas en el propioviajero.
• 1.4. Incidencias derivadas de los factoresdel entorno del viaje.
• 1.5. Conocimiento y aplicación de los protocolos deactuación ante incidencias/reclamaciones.
• 1.6. Atención personal en la recepción deincidencias/reclamaciones.
• 1.7. Documentación y tramitación de laincidencia/reclamación.
• 1.8. Gestiones directas para solucionar laincidencia/reclamación.
• 1.9. Operativa de cierre de lasincidencias/reclamaciones.
• 2. Fidelización del cliente
• 2.1. Atención al cliente en el transporte de viajeros.
• 2.2. Tipos de clientes.
• 2.3. Motivaciones, necesidades yexpectativas de los clientes.
• 2.4. Servicio al cliente.
• 2.5. Satisfacción del cliente.
• 2.6. Fases de un correcto servicio alcliente.
• 2.7. El conductor en el marco del servicio.
• 2.8. Fidelización de clientes, a partir de técnicasdestinadas a ese fin.
• 2.9. Plan para retener y recuperarclientes.
• 2.10. Sistemas, técnicas y programas defidelización.
• 2.11. Seguimiento y acciones de postventa.
• 2.12. La comunicación como herramienta defidelización.