Gestión de la venta y su cobro atención de quejas y reclamaciones

Objetivos

Organizar la gestiónde la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de laatención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atenciónde las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Contenidos

• 1. Gestión comercial
• 1.1. La? Concienciacomercial?: Qué supone concebir la relación con los clientes desde unaperspectiva comercial.
• 1.2. Qué es vender.
• 1.3. Nuevas formascomerciales.
• 1.4. Proceso decompra- venta.
• 1.5. Tipología de laventa.
• 1.6. La ventapersonal.
• 1.7. El punto de ventay el merchandising.
• 1.8. Organización deltrabajo: Gestión de la cartera de clientes.
• 2. La relación con el cliente
• 2.1. Calidad delservicio al cliente.
• 2.2. Perfil del clienteactual.
• 2.3. Derechos yobligaciones del cliente.
• 2.4. Tipología decomportamientos del cliente y estrategias de gestión.
• 2.5. Instituciones y servicios de protección al consumidor.
• 3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones
• 3.1. Procedimiento ynormativa en los procesos de reclamación.
• 3.2. Documentosnecesarios.
• 3.3. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
• 3.4. La comunicación: Instrumento de relación y atención al cliente.
• 3.5. El lenguaje positivo.
• 3.6. Los diferentesestilos de comunicación.
• 3.7. Técnicas denegociación.
• 3.8. El manejo y laresolución de conflictos.
• 3.9. La conducta de losclientes en situaciones difíciles.
• 3.10. Instrumentos parahacer frente a las situaciones difíciles.
• 3.11. El proceso deatención de quejas y reclamaciones.