Recepción y atención al cliente en establecimientos de alojamiento

Objetivos

Objetivo general realizar la prestación del servicio derecepción determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoriahacia el cliente... Objetivos específicos. Comprender y aplicar de manera efectiva los objetivos, funciones ytareas propias del departamento. Desarrollar competencias en la prestación de servicios durante laestancia de los clientes, incluyendo la identificación y diseño dedocumentación y el manejo de moneda extranjera. Dominar las técnicas y procesos de facturación y cobro,diferenciando los diversos medios de pago y aplicando procedimientos manuales einformatizados. Adquirir habilidades de comunicación aplicadas al servicio dealojamiento, incluyendo la resolución de problemas de comunicación y la gestiónde solicitudes de información. Comprender y aplicar las metas, funciones y tareas propias deldepartamento de atención al cliente, incluyendo la interpretación de normas deactuación para diferentes tipologías de clientes. Adquirir conocimientos y habilidades en la gestión de eventos yprotocolo en establecimientos de alojamiento, identificando eventos comunes yaplicando técnicas de protocolo y presentación personal.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. Módulo.
• 1.2. Recepción al cliente en establecimientos de alojamiento.
• 1.3. 1 comprensión acerca del departamento de recepción.
• 1.4. 1 interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
• 1.5. 2 comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
• 1.6. 3 descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos delhotel.
• 1.7. 4 realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reservay de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
• 1.8. 5 aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión derecepción.
• 1.9. 2 comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.
• 1.10. 1 descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
• 1.11. 2 comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.
• 1.12. 3 aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.
• 1.13. 1 diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
• 1.14. 2 interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientespor procedimientos manuales e informatizados.
• 1.15. 4 comunicación aplicada al servicio de alojamiento.
• 1.16. 1 aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en larecepción.
• 1.17. 2 comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.
• 1.18. 3 asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
• 1.19. 4 resolución de problemas de comunicación.
• 1.20. 5 comprensión de las características de la comunicación telefónica ytelemática.
• 1.21. 6 gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando lasdistintas vías posibles.
• 1.22. 7 comprensión del producto turístico del entorno: Análisis y explicación de losrecursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
• 1.23. 8 manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios yproductos turísticos de diferentes entornos. Módulo.
• 1.24. Atención al cliente en establecimientos de alojamiento.
• 1.25. 1 atención al cliente.
• 1.26. 1 comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
• 1.27. 2 interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
• 1.28. 3 interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías ydiferencias culturales.
• 1.29. 4 aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas yreclamaciones.
• 1.30. 2 gestión de eventos y protocolo.
• 1.31. 1 diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
• 1.32. 2 descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
• 1.33. 3 identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en losestablecimientos de alojamiento.
• 1.34. 4 descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo endiferentes eventos.
• 1.35. 5 análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.