Resolución de conflictos con clientes

Objetivos

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Contenidos

• 1. Bloque temático principal
• 1.1. ¿Cómo reaccionamos ante el conflicto?.
• 1.2. Pensamiento.
• 1.3. Emoción.
• 1.4. Reacción.
• 1.5. El conflicto generado por las expetativas no satisfechas.
• 1.6. ¿Qué espera el cliente cuando expresa su insatisfacción o realiza una reclamación?.
• 1.7. Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte del cliente.
• 1.8. Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado. Encargado de atenderle.