Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Objetivos

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Contenidos

• 1. Introducción
• 1.1. ¿Qué es una queja?.
• 1.2. Pasos a realizar ante las quejas.
• 1.3. Descripción del proceso de gestión de quejas.
• 1.4. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
• 1.5. Contestación de las quejas.
• 1.6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
• 1.7. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?.
• 1.8. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
• 1.9. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.
• 1.10. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
• 1.11. Competencias.
• 1.12. Infracciones y sanciones.
• 1.13. El arbitraje como alternativa.
• 1.14. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
• 1.15. El convenio y el procedimiento.
• 1.16. Atender al teléfono.
• 1.17. Características de la atención telefónica.
• 1.18. El proceso de atención telefónica.
• 1.19. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
• 1.20. El lenguaje.
• 1.21. El juicio y su finalidad.
• 1.22. Negociar y resolver conflictos.
• 1.23. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
• 1.24. Sentencia.
• 1.25. Concepto de daño moral.