Atención al Usuario y Gestión de Quejas: Sistema de Respuesta y Mejora
Objetivos
Nivel: Básico · Dirigido a: Atención al Usuario, Coordinación OBJETIVO GENERAL: - Mejorar la capacidad profesional para aplicar 'Atención al usuario y gestión de quejas: sistema de respuesta y mejora' con criterios homogéneos, seguros y orientados a resultados. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: - Reducir conflictos y mejorar satisfacción con un proceso estándar. - Alinear diseño de políticas/programas con evidencia, indicadores y gobernanza. - Mejorar capacidades en datos, evaluación e innovación responsable (incluida IA). - Aplicar herramientas prácticas (checklists, plantillas y guiones) para la transferencia inmediata al puesto. - Identificar riesgos frecuentes y definir medidas preventivas/mitigadoras con responsables y plazos. - Establecer indicadores mínimos de seguimiento (aprendizaje, transferencia e impacto en servicio).
Contenidos
- MÓDULO 1 (3h) – Marco y fundamentos operativos
- • Canales
- • Respuestas
- • Mejora
- • Rol profesional y límites
- • Enfoque de derechos y ética
- • Riesgos y tareas críticas
- MÓDULO 2 (3h) – Herramientas y procedimientos
- • Registro
- • Escalado
- • Comunicación
- • Coordinación interservicios
- • Registro y trazabilidad
- • Checklist de calidad
- MÓDULO 3 (2h) – Transferencia al puesto y plan de acción
- • Tiempos
- • Análisis
- • Caso integrador
- • Plan de transferencia 30 días
- • Indicadores de seguimiento
- ACTIVIDADES PRÁCTICAS (durante el curso):
- • Caso/s guíado/s con resolución en plantilla.
- • Simulación/role-play (si aplica) y feedback con rúbrica.
- • Elaboración de checklist/protocolo adaptado al puesto.
- EVIDENCIAS DE TRANSFERENCIA:
- • Plan de acción 30 días + indicador/s acordado/s (p. ej., tiempos, incidencias, adherencia a protocolo).