Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

Objetivos

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionarde una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Contenidos

• 1. La comunicación
• 1.1. El proceso de comunicación.
• 1.2. La comunicacióntelefónica.
• 1.3. Normas generalesante el teléfono.
• 1.4. La voz.
• 2. La comunicación telefónicaefectiva
• 2.1. Fases de lasllamadas.
• 2.2. Escucha activa.
• 2.3. Las barrerascomunicativas.
• 3. La calidad del servicio
• 3.1. Servicio decalidad a la ciudadanía.
• 3.2. El/la ciudadano/acomo persona.
• 4. Tratamiento de situacionesconflictivas
• 4.1. Reclamaciones.
• 4.2. Desarrollo de la reclamación.
• 4.3. Respuesta areclamaciones previas.
• 5. Contenidos prácticos
• 5.1. Ejemplificar laactuación en torno a una situación real con el cliente.
• 5.2. Ilustrar lascaracterísticas y las tipologías de los clientes.
• 5.3. Enunciar aquellos elementosfundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externasen la organización.
• 5.4. Desarrollar laescucha activa dando feedback textual.
• 5.5. Describir lostipos de barreras que existen en la comunicación.
• 5.6. Describir laimagen que podemos dar a un cliente.
• 5.7. Reconocer latipología de cliente de una serie de ejemplos.
• 5.8. Reconocer lautilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
• 5.9. Manejar una situación conflictiva dada con uncliente.