Comunicación y Contención Emocional por Voz: Técnicas para Llamadas Difíciles
Objetivos
Nivel: Intermedio · Dirigido a: Operadores/as, Personal de Apoyo OBJETIVO GENERAL: - Mejorar la capacidad profesional para aplicar 'Comunicación y contención emocional por voz: técnicas para llamadas difíciles' con criterios homogéneos, seguros y orientados a resultados. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: - Mejorar habilidades de contención y disminuir escalada emocional. - Estandarizar protocolos de atención, escalado y registro para mejorar tiempos y calidad. - Aplicar seguridad de la información y mejora continua a partir de datos operativos. - Aplicar herramientas prácticas (checklists, plantillas y guiones) para la transferencia inmediata al puesto. - Identificar riesgos frecuentes y definir medidas preventivas/mitigadoras con responsables y plazos. - Establecer indicadores mínimos de seguimiento (aprendizaje, transferencia e impacto en servicio).
Contenidos
- MÓDULO 1 (3h) – Marco y fundamentos operativos
- • Escucha
- • Derivación
- • Rol profesional y límites
- • Enfoque de derechos y ética
- • Riesgos y tareas críticas
- MÓDULO 2 (3h) – Herramientas y procedimientos
- • Validación
- • Autocuidado
- • Clasificación y escalado
- • Guion de llamada
- • Criterios de priorización
- MÓDULO 3 (2h) – Aplicación a casos reales y simulación
- • Desescalada
- • Supervisión
- • Clasificación y escalado
- • Guion de llamada
- • Criterios de priorización
- • Coordinación interservicios
- • Registro y trazabilidad
- • Checklist de calidad
- MÓDULO 4 (2h) – Transferencia al puesto y plan de acción
- • Límites
- • Caso integrador
- • Plan de transferencia 30 días
- • Indicadores de seguimiento
- ACTIVIDADES PRÁCTICAS (durante el curso):
- • Caso/s guíado/s con resolución en plantilla.
- • Simulación/role-play (si aplica) y feedback con rúbrica.
- • Elaboración de checklist/protocolo adaptado al puesto.
- EVIDENCIAS DE TRANSFERENCIA:
- • Plan de acción 30 días + indicador/s acordado/s (p. ej., tiempos, incidencias, adherencia a protocolo).