CRM como herramienta de telemarketing

Objetivos

Aproximación al concepto y variables de un CRM (customer relationshipmanagement) como medio de desarrollo profesional, así como a lascaracterísticas de su implementación en una empresa.

Contenidos

• 1. Introducción al concepto de CRM
• 1.1. Definiciones y desarrollo de CRM.
• 1.2. Fases de las estrategias de CRM.
• 1.3. Beneficios de los sistemas CRM.
• 1.4. La relación con el cliente en CRM.
• 1.5. Mantenimiento de los clientesexistentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM.
• 1.6. Criterios para la selección de losclientes más rentables.
• 2. Fidelización de clientes
• 2.1. Fases del proceso de fidelización de clientes.
• 2.2. Cómo medir la fidelidad del cliente.
• 2.3. Cómo fidelizar al cliente.
• 2.4. Modificación de las estrategias de relación con elcliente. Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.
• 3. E-CRM, aparición y evolución
• 3.1. El marketing en internet.
• 3.2. Concepto de e CRM.
• 3.3. Estrategias de e CRM: Información, análisis,personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución,transacciones.
• 3.4. Oferta personalizada: El marketing? One to one?.
• 3.5. Desarrollo de la estrategia CRM en internet.
• 3.6. Los componentes CRM del e-business.
• 3.7. Optimización de la relación con elcliente.
• 3.8. Desarrollo de programas a medida.
• 3.9. ¿Cómo implementar una solución e CRM enla empresa?.
• 3.10. Beneficios de e CRM.
• 4. Herramientas de personalización el binomio ERP-CRM
• 4.1. Principios de ERP.
• 4.2. Desarrollo del binomio ERP-CRM.
• 4.3. Los sistemas ERP en la empresa.
• 4.4. Cambios en la cadena de valor.
• 4.5. Ventajas de los asp.
• 4.6. Otras alternativas para una oferta personalizada.
• 5. Posibles aplicaciones de CRM en la empresa
• 5.1. Los nuevos intermediarios: Agentes inteligentes.
• 5.2. Criterios para la selección del proveedor de CRM.
• 5.3. Casos de éxito.