Fundamentos de atencion al cliente

Objetivos

Conesta formación podrás adquirir los conocimientos necesarios para proporcionarun servicio de atención al el/la cliente/a diferenciador y de calidad, así comopoder medir el grado de satisfacción de los clientes... Objetivos específicos. Conocer el conceptode calidad y su importancia hoy día en el sector terciario. Indagar acerca delconcepto del servicio además de su relación con el término calidad. Conocer lasexigencias del cliente, entregando un producto que satisfaga la necesidad delindividuo. Comprender laimportancia de la calidad de los productos suministrados al consumidor, ademásde la gestión de la misma. Analizar lamotivación del cliente como determinador de la calidad del servicio. Conocer el canal de comunicación utilizado para la emisión de mensajes con destino al consumidor. Adquirirflexibilidad en el trato al cliente, adaptarse a sus deseos y minimizar elriesgo que pueda percibir el cliente debido a la incertidumbre que el productoo empresa pueda generar. Comprender laimportancia de la comunicación en materia de servicios, dada la gran variedadde servicios semejantes y competentes. Determinar la envergadura de un personal motivadoy los posibles resultados positivos en su comunicación con los clientes.

Contenidos

• 1. Atención al cliente (i)
• 1.1. Definición de calidad y servicio.
• 1.2. Impacto de la calidad en el servicio.
• 1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios.
• 1.4. Estrategias de servicio.
• 2. Atención al cliente (ii)
• 2.1. La comunicación del servicio.
• 2.2. Normas de calidad del servicio.
• 2.3. A la conquista del cero defectos.
• 2.4. Medir la satisfacción del cliente.