Calidad, protección y seguridad de los servicios

Objetivos

Mejorar la calidad de la comunicación y del servicio de cara agarantizar la seguridad higiénicosanitaria en el sector del transporte, traslos cambios originados por la crisis del covid19.

Contenidos

• 1. Calidad en el servicio: La seguridad y la protección de lostrabajadores y usuario
• 1.1. Identificación de vías de contagio y transmisión delvirus sars-co v-2 y otras epidemias contagiosas de características similares.
• 1.2. Fuentes de información fiable.
• 1.3. Identificación de informaciones nocontrastadas.
• 1.4. Reconocimiento de signos y síntomas de infecciones oproblemas de salud en pasajeros que puedan poner en riesgo al resto del pasajeo a la prestación del propio servicio.
• 1.5. Diseño e implementación de las medidas comunes deseguridad e higiene que se deben tomar en el interior de los autobuses, asícomo en estaciones áreas de servicio, etc.
• 1.6. Aplicación con seguridad de las medidas de proteccióndiseñadas para empleados y usuarios:.
• 1.7. Información y señalización,.
• 1.8. Higiene de manos,.
• 1.9. Distanciamiento personal y uso de equipos de protección individual (epi).
• 1.10. Otros.
• 1.11. Puesta en marcha y aplicación de medidas de primerosauxilios y/o de protección para el personal trabajador y usuario del servicio.
• 1.12. Interrupción del servicio.
• 1.13. Aislamiento de pasajeros.
• 1.14. Coordinación con servicios de salud.
• 1.15. Reproducción de las pautas de actuación que requieren colectivoscon dificultades, en escenarios de crisis.
• 1.16. Menores de edad.
• 1.17. Personas con movilidad reducida.
• 1.18. Personas con discapacidad.
• 2. Calidad en el servicio: Comunicación con el usuario/cliente
• 2.1. Reflexión sobre las diferentes pautas decomportamiento, que se pueden derivar en situaciones de crisis.
• 2.2. Diferentes escenarios de crisis.
• 2.3. Tipos de usuarios pasajeros y/ocomportamientos.
• 2.4. Manejo de herramientas y canales múltiples para lacomunicación con el usuario, de cara a garantizar su seguridad y proteccióndurante el servicio.
• 2.5. Señalética clara en estaciones yautobuses.
• 2.6. Mensajes orales antes, durante y alcierre del viaje.
• 2.7. Comunicación a través de redessociales.
• 2.8. Implementación de forma habitual de herramientas para la percepción del cliente sobre la seguridad del servicio y las medidas deprotección que se ofrecen.
• 2.9. Encuestas de satisfacción/opinión.
• 2.10. Análisis y tratamiento de quejas.
• 2.11. Dominio de técnicas para el manejo de situacionesconflictivas, derivadas de la prestación del servicio en situaciones de alarmao crisis sanitaria o de otra naturaleza.
• 2.12. Análisis de las causas que hangenerado el conflicto.
• 2.13. La implicación y la persuasión delcliente/usuario del servicio.
• 2.14. El tratamiento de actitudes y/ocomportamientos negativos.
• 2.15. Identificación del estrés ante situacionesconflictivas.