Cuadro de Mando de Teleasistencia: Kpis Operativos y Resultados en Personas
Objetivos
Dirigido a: Dirección, Personal Técnico, Calidad OBJETIVO GENERAL: - Mejorar la capacidad profesional para aplicar 'Cuadro de mando de teleasistencia: KPIs operativos y resultados en personas' con criterios homogéneos, seguros y orientados a resultados. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: - Definir KPIs de operación y resultados (seguridad, soledad, continuidad). - Estandarizar protocolos de atención, escalado y registro para mejorar tiempos y calidad. - Aplicar seguridad de la información y mejora continua a partir de datos operativos. - Aplicar herramientas prácticas (checklists, plantillas y guiones) para la transferencia inmediata al puesto. - Identificar riesgos frecuentes y definir medidas preventivas/mitigadoras con responsables y plazos. - Establecer indicadores mínimos de seguimiento (aprendizaje, transferencia e impacto en servicio).
Contenidos
- MÓDULO 1 (3h) – Marco y fundamentos operativos
- • KPIs
- • Reporting
- • Rol profesional y límites
- • Enfoque de derechos y ética
- • Riesgos y tareas críticas
- MÓDULO 2 (3h) – Herramientas y procedimientos
- • Panel
- • Decisiones
- • Clasificación y escalado
- • Guion de llamada
- • Criterios de priorización
- MÓDULO 3 (3h) – Aplicación a casos reales y simulación
- • Cohortes
- • Mejora continua
- • Clasificación y escalado
- • Guion de llamada
- • Criterios de priorización
- • Coordinación interservicios
- • Registro y trazabilidad
- • Checklist de calidad
- MÓDULO 4 (3h) – Transferencia al puesto y plan de acción
- • Alertas
- • Caso integrador
- • Plan de transferencia 30 días
- • Indicadores de seguimiento
- ACTIVIDADES PRÁCTICAS (durante el curso):
- • Caso/s guíado/s con resolución en plantilla.
- • Simulación/role-play (si aplica) y feedback con rúbrica.
- • Elaboración de checklist/protocolo adaptado al puesto.
- EVIDENCIAS DE TRANSFERENCIA:
- • Plan de acción 30 días + indicador/s acordado/s (p. ej., tiempos, incidencias, adherencia a protocolo).